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新闻漫画（来源：信号新闻）

信网·信号新闻8月3日讯今年5月，重庆的何女士在去哪儿旅行App购买了重庆飞往华盛顿的机票 ，因身体原因申请退票后
，平台承诺退票，后半段航程以积分的形式兑现 ，但如今两个月过去了
，积分仍未到账 。在与平台和执飞的航空公司沟通后，何女士既没有得到出票的第三方代理机构的信息 ，也没有收到退还的积分
。信号新闻(0532-80889431)尝试联系去哪儿旅行，同样没有得到第三方代理机构的信息
，不过在信号新闻介入后，去哪儿旅行升级了处理方案 ，将由平台先行垫付对应航段的机票款项
，同时会有专属客服联系何女士办理退款事宜。

何女士在去哪儿旅行App购买了5月28日从重庆飞往美国华盛顿哥伦比亚特区的机票，机票总共3883元 ，两段旅程分别由厦门航空 、美国西南航空执飞 。起飞前
，何女士因为身体原因申请了退票，经过与去哪儿旅行的客服沟通 ，厦门航空航段2722元票款以现金形式原路退还
，美国西南航空航段对应票款折算为航司积分，退还至何女士的美国西南航空RapidRewards会员账户
。

很快 ，厦门航空完成了退款
，但美国西南航空对应的积分却迟迟没有动静。“前前后后打了多次客服热线，都是既查不到退积分的具体流程 ，也给不出明确到账时间，每次都让我再等等 。”何女士说
，她联系去哪儿旅行的客服，从最初承诺的三五个工作日 ，拖到一周
、一个月
，积分始终没有着落，“平台曾发送凭证上传的短信链接 ，要求提交航司官网账号信息
，承诺后续会有专人审核跟进，但之后便再无下文
。 ”

无奈之下 ，何女士尝试自行联系美国西南航空
，得到的答复是机票由第三方代理机构出票，退票、退积分都需要由代理发起操作。“我在去哪儿旅行买的票 ，买票的时候根本不知道有代理
，也看不到代理的信息 。
”后来，何女士还接到过去哪儿旅行的短信 ，称退票 、退积分进度平台无法查询，需由本人登录航司官网自行核查
。“平台推给航司
，航司推给代理。再加上这是国外的航空公司，只有英文客服 ，多少存在一定的沟通障碍
，问题处理起来就很麻烦 。”

针对何女士的遭遇，信号新闻联系了去哪儿旅行 ，工作人员也没有告知具体的第三方代理机构名称
，何女士想要退还积分再次遇阻。后续，相关工作人员向信号新闻表示 ，平台正持续与代理商
、航司对接沟通该订单的积分退还进度
，同时，鉴于此次事件给消费者带来的不良体验 ，平台已升级处理方案
，将由平台先行垫付对应航段的机票款项，同时会有专属客服联系消费者办理退款事宜
。

信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师评析 ，消费者在平台下单购票，双方依法成立服务合同关系
，若平台客服在职期间作出的退票返还积分约定，属于双方协商一致的合同补充内容 ，具备法律约束力
，平台应当遵照履约执行。

刘律师表示，若航司方面已确认订单满足积分退还条件 ，只是受制于代理出票规则
，仅出票平台具备提交申请的操作权限，平台方面作为机票销售代理方 ，本就负有对接航司 、代办积分返还的合同义务
，不应以“无法查询进度 ”为由怠于履行责任，更不应单方否定此前作出的积分返还承诺 。若消费者与平台协商无果 ，则可留存沟通记录
、短信、邮件 、航司沟通凭证等完整证据
，向属地市场监督管理部门投诉，或通过诉讼途径维护自身合法权益
。（信网记者）

订单相关截图。（来源：受访者）

消费者与航司部分录音截图 。（来源：受访者）

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